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南都深圳报料电话:0755-82121212

到车站乘车,乘客通常担心的是客车误点、延时。但近日深圳市民汪先生遭遇的却是客车提前20分钟离站,他不得不花389元打车到广州赶高铁。此事发生在宝路华运输集团的“鹤洲配客点”。

宝安交通运输局调查后回应,汪先生要乘的车的确提前发车,应担责。再有,事件中的“配客点”其实是售票点,本就不允许上下客,已其对违规行为进行整治。南都介入后,该局对运输单位不按站点停靠、不按线路行驶的行为进行罚款,并全行业通报。

宝安区交通部门提供的调查结果和处理意见。

客车提前离站 无奈打的去广州

市民汪先生告诉记者,4月5日上午,其在宝路华运输集团的微信订票系统订购了两张从深圳宝安鹤洲至广州南站的汽车票,发车时间是4月5日14:10,上车地点在鹤洲配客点。

当天下午,汪先生于13:59到达鹤洲配客点,随后询问配客点的工作人员,该辆班车到站情况。随后,汪先生从工作人员回复中得知,该辆班车已经在13:50离站出发。“工作人员态度很不好,爱理不理的,头都不抬一下就说车已经走了”,见此情形,汪先生认为自己不仅被客车“丢下”,又被工作人员“忽视”。

汪先生介绍,自己当天原本是要到广州赶高铁的,了解到客车离开后,自己和家人无奈选择打车前往广州,打车花费了386元。

拨打服务监督电话 两周后才有回复

汪先生介绍,4月9日其针对此事拨打了12328服务监督电话,投诉并说明了情况。“接线员记录后,说10个工作日内回复,”但一直到了4月23日,汪先生还没等到回复电话。

4月23日,汪先生再次拨打12328服务监督电话询问,“直到4月25日上午11点多,才有自称宝路华运输集团车队的范姓管理者来电”。

范姓管理者的解释为,鹤洲配客点不是终点站,只是一个上客点,没有客人车就直接上高速。同时,该管理者也表示,车站工作确实存有失误,“工作人员没看订票平台,不知道微信订票平台有客人订票”。

汪先生介绍,该名范姓管理者回复称事情的解决方法,只能是退票或者改签,“其他车站退票都需收取手续费,这次的退票不会再收取手续费,”。

但是,汪先生认为,宝路华运输集团应该赔偿其无法搭乘客车,打车前往广州赶高铁额外支出的部分费用。对此,该范姓管理者认为,“乘客没坐上车,不能让客运公司承担乘客搭乘其他交通工具产生的费用”。

—区交通运输局回应—

的确存在提前发车行为

南都记者联系相关部门后,得到了宝安交通运输局的回应。宝安交通运输局称,市民汪先生当天购买的班车,属于深圳市宝路华新达运输有限公司(以下简称“新达公司”),该车始发站为新城汽车站,终点站为广州南站,当天13:40从新城汽车站始发,途经鹤洲售票点。新达公司该班车提前发车,造成市民汪先生未能乘车的情况属实。

目前,宝安交通运输局已经责令新达公司积极调查处理市民汪先生投诉事宜,并提交书面处理报告。新达公司于4月26日与市民汪先生达成协商,对汪先生作全额退票,并补偿汪先生转乘去广州的的士费用(合计386元整)。汪先生对处理情况表示满意。

关于班车在途经站点是否需要准点发车问题,宝安交通运输局回复称,客运站应按照公布的班次时刻正点发班,不得故意提前或推迟发车时间,对不可抗力造成脱班或不能运营的情况,应及时告知乘客。

至于车站对乘客的补偿方面,宝安交通运输局表示,按照交通部门对汽车退票的规定,因客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班的,应允许旅客退票,及时办理退票手续,并免收退票费。因汪先生投诉的班车提前发车,经协商,车站已于4月26日对当事人汪先生作全额退票,并补偿汪先生转乘去广州的的士费用。

涉事售票点本不允许上下客

关于市民拨打12328服务监督电话,长时间未得到回复问题,宝安交通运输局介绍,该局4月9日在12328系统收悉市民汪先生的投诉,并督促车站及时处理。

4月23日,宝安交通运输局工作人员多次督促车站协商处理,因车站与市民汪先生暂未协商一致,未能及时回复,在系统中申请延期10天回复,并继续督促车站在期限内与汪先生协商处理并做好回复工作。

据宝安交通运输局回复称,鹤洲售票点原本只允许售票,不允许车辆上下客。因此,宝安交通运输局也将对违规售票点上下客违规行为进行重点检查整治,一经发现依法严厉查处。

4月27日,宝安交通运输局针对新达公司不按站点停靠、不按线路行驶的4台车辆进行了各罚款1000元的处罚。接下来,对涉及此次事件的企业、车站进行全行业通报。

宝安交通运输局也表示,下一步将加强监管力度,要求运输企业对车队、车站及票务员加强教育和培训,严格按照发班时刻表准点发班,给广大旅客一个准时便捷安全的出行。

见习记者 伍曼娜

马上办评分

被点名单位:宝安交通运输局 80分 优

介入速度 20分 受访前已收到市民投诉,并多次督促车站处理,但车站与投诉市民未协商一致。

处理进度 20分责令新达公司积极调查处理后,媒体介入当天车站方面再次主动与投诉人联系协商。

处理效果 22分 新达公司根据投诉人诉求,完成全额退票与相关补偿,投诉人表示满意处理结果。

南都评价 18分 面对市民投诉,宝安交通运输局虽有督促新达公司与市民协商,但协商处理效率较低,市民投诉半个月后方得到回复,媒体介入后才获满意处理结果。不过针对此事,宝安交通运输局也对其他售票点上下客违规行为,进行重点检查整治,能够举一反三。

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